复旦大学附属肿瘤医院暖心服务品牌孵化和文明创建工作结下硕果。日前，医院举行了一场“以党建引领办实事、惠民利民暖人心”为主题的第三季“暖心服务品牌孵化”启动暨第二季品牌项目表彰大会。

评选表彰的2022年度10个“医院年度暖心服务品牌”，紧紧围绕肿瘤患者就医新需求、疫情防控新形势、人文关怀新特点，孵化形成符合肿瘤专科医院服务特点，且具有行业引领示范效应的暖心创新性服务。

优化流程，多措并举让患者舒心就医

(资料图片仅供参考)

舒心的就医过程源于清晰的就诊流程和高效便捷的线上操作。最具代表性的是医院病理科的会诊中心。每年承担超过2万余例病理会诊中心的窗口总是人满为患。

为此，病理1党支部书记毕蕊以解决问题为抓手，组织起支部内十余位窗口工作人员、技术员以及医生组成攻坚小分队。在第一季项目中，梳理了患者窗口咨询及反映最多的数百个问题，编写了《病理会诊便民须知》，并制作成电子版和纸质版，在不同渠道分发，扩大知晓率。在第二季中，病理1和病理2党支部与信息科协作，建立病理报告数字化平台，现已实现部分病理报告线上推送功能。团队也将不断优化平台建设，拓展服务项目，未来患者仅凭一部手机，就能完成病理诊断进度查询、线上补交费用、报告查阅等功能。

智慧医疗，拓展肿瘤患者服务“半径”

甲状腺癌患者数量庞大。“出院后，如何将患者管理起来，提醒他们按时随访，给予线上咨询和帮助。”这是头颈外科主任王宇一直思考和试图去做的一项工作。“有了暖心医疗服务品牌项目的资金和平台支持，我们通过两季项目孵化，运用AI等新技术，达到项目开展之处的预设目标，最重要的是患者出院后依旧能够感到安心，不因问不到医生而心烦，不因小问题咨询多次往返医院而焦心。”王宇说。

这个面向所有甲状腺肿瘤术后患者的智能随访系统，以科室微信公众号为载体，“患者档案”模块下融合AI自助咨询、智能随访、复诊计划等七大功能。目前，累计3万名患者完成档案建立。远在外地的患者，仅需上传当地报告，凭借“AI解读”，就能给出初步诊疗建议，AI建议准确率目前高达95%。

人文关怀，关注肿瘤患者“心”需要

“确诊肿瘤疾病后，患者可能出现否认、愤怒、焦虑、抑郁、恐惧等情绪。”心理医学科主任冯威指出，这些负面情绪若不正确调试和引导，极易引发精神心理障碍，严重影响患者生活质量和肿瘤治疗。

“一旦出现不良情绪，直接让患者去心理科就诊，患者会存有抗拒心理。”为此，冯威带领科室医护团队开展一项名为“洞听时光”的人文关怀暖心服务品牌孵化项目。

团队依托“复肿心理”公众号，开设类似“心灵树洞”的互动栏目。24小时、365天，患者可用语音留言、文字表述的方式进行心灵倾诉。项目团队保证48小时内，患者留言“逢条必复”，用亲切的话语和专业的心理知识，给予舒缓建议和人文关怀。

党建引领，凝聚众力提升就医体验

创建全国文明单位过程中，医院党委凝聚众力，聚焦改善患者就医体验，以问题为导向，通过2021-2022年两季活动，来自全院临床、医技、护理、职能以及多个党支部项目团队共孵化、形成56个创新服务新举措，其中重点培育孵化项目35项，经网友投票、专家评审，两年共有20个项目获得“医院年度暖心服务品牌”荣誉称号，多个护理单元孵化的“小发明”项目获得国家实用新型专利或创新成果奖。

医院党委书记李端树表示，孵化暖心服务品牌活动，旨在以“心”为着力点，通过信息化手段、人文关怀等举措，形成全院上下、各支部主动持续改善患者就医体验的行动自觉和创新服务，力争让每个患者在就诊过程中充分感受安心、舒心和暖心。